Change Management – Definition & Prozess

Was ist das Change Management?

Change Management, auch als Veränderungsmanagement bezeichnet, beschreibt den Umgang mit und die Bewältigung von Veränderungen innerhalb des Unternehmens als digitale Lösung. Besonders liegen hierbei die Führungskräfte in der Verantwortung, da sie das Bindeglied zwischen denneuen Anforderungen und den Mitarbeitenden sind, aber auch die Abteilungen und Mitarbeitenden selbst sind wesentlicher Bestandteil der Strategie.

Veränderungen

Veränderungen im Kontext des Change Managements sind oftmals keine punktuellen wie die Kündigung eines Mitarbeiters oder die Anschaffung neuer Schreibtische. Hier geht es um weitaus umfangreichere und bewegendere Einschnitte, unter anderem:

• Neue Unternehmensführung oder Teamleitung
• Bewusste Imageveränderungen (Rebranding)
• Neue Technologien oder IT-Systeme
• Fusion oder Übernahme
• Marktveränderungen
• Neue Produkte

Wie sehen Change-Prozesse aus?

Die Change-Management-Prozesse lassen sich grob in fünf Phasen einteilen, welche als Orientierung dienen, sich aber im Laufe des Prozesses überschneiden oder wiederholen können. Das Change-Management ähnelt in vielen Punkten auch dem Projektmanagement, weshalb es oft auch wie ein Projekt behandelt wird. Diese Denkweise kann bei der Umsetzung hilfreich sein. Das folgende 5-Stufen-Modell ist nur eine Variante der Umsetzung, welche den allgemeinen Ablauf darstellt. Je nach Quelle gibt es jedoch auch weitere Modelle, welche andere Ansätze verfolgen.

Zunächst sollte eine verantwortliche Person ausgewählt werden, welche als Change-Manager bzw. Change-Agent der zentrale Ansprechpartner für alle Fragen und die Koordination ist. Dieser führt, gemeinsam mit einem ausgewählten Projektteam, eine gründliche Analyse durch. Dabei muss festgestellt werden:

• wie die Ausgangslage des Unternehmens aussieht,
• welches Zielbild verfolgt werden soll,
• welchen Aufwand und welches Risiko die Veränderung bringt,
• welche Abteilungen und Zielgruppen betroffen sind,
• wie die Veränderung am besten kommuniziert wird,
• welcher Bedarf an Weiterbildungen demzufolge existiert,
• und wie groß die Bereitschaft zur Veränderung ist.

Die ausgiebige Planung sorgt anschließend für einen reibungslosen Ablauf. Auf Basis der Analyse kann nun ein Projektplan erstellt werden, welcher die Strategien, Aufgaben, Termine und Ressourcen vollständig einbezieht. Auch die Kommunikationsmaßnahmen müssen ausgearbeitet und Kennzahlen für das Controlling festgelegt werden. Solche Kennzahlen können sein:

• Nutzungsquote neuer Systeme
• Schulungsstand
• Bearbeitungszeiten
• Fehlerquote
• Papierverbrauch
• Akzeptanzwerte

Die Umsetzung verwirklicht nun den Projektplan. Zunächst werden alle Beteiligten informiert und mit den jeweiligen Aufgaben betraut. Hierfür ist eine geeignete Kommunikationsstrategie notwendig, um die Mitarbeiter zu motivieren. Falls nötig, müssen auch Schulungen des Personals oder gegebenenfalls auch weiterer Zielgruppen durchgeführt werden.

Die Festigung bezieht sich sowohl auf langfristige Maßnahmen als auch auf das Controlling. Hier werden Ziele verfolgt, die weiter in der Zukunft liegen. Außerdem werden langfristig verfügbare Ansprechpartner festgelegt, welche etwaige Widerstände aufnehmen und Unterstützungsmaßnahmen bieten oder internen und externen Betroffenen mit Problemen helfen können.

Zum Controlling gehört das Monitoring des Fortschrittes anhand der vorher festgelegten Kennzahlen, aber auch anhand sozialer Faktoren. Gerade für die Akzeptanz und Motivation ist es zudem wichtig, Erfolge zu feiern und zu belohnen.

Um ein Projekt gut abzuschließen, muss das Team um den Change-Manager einen abschließenden Bericht verfassen und den gesamten Prozess rückblickend besprechen. Aus diesen Erkenntnissen können wertvolle Schlüsse für das nächste Projekt gezogen werden.

Was ist das ADKAR-Modell?

Ein sehr wichtiges Modell im Bereich des Change Managements ist ADKAR. Das Akronym steht für die englischen Begriffe Awareness, Desire, Knowledge, Ability und Reinforcement und beschäftigt sich besonders mit dem Individuum auf dem Weg der Veränderung.

Welche Erfolgsfaktoren müssen beachtet werden?

Change Management kann in jedem Unternehmen anders aussehen, da es von der Art der Veränderung, der Größe des Unternehmens und weiteren Faktoren abhängig ist. Gemeinsamkeiten finden sich jedoch in denjenigen Punkten, welche maßgeblich am Erfolg beteiligt sind.

• Kommunikation:
  Veränderung löst bei den meisten Menschen zunächst Unsicherheit und Unruhe aus, da es etwas Neues und Unbekanntes ist. Deshalb ist es besonders wichtig, frühzeitig offene Gespräche zu führen, um alle Beteiligten in den Change-Prozess einzubinden. Intensive Kommunikation vermittelt den Nutzen und die Notwendigkeit des Projektes und hilft somit, die Betroffenen zu überzeugen und zu motivieren.
• Kompetente Führung:
  Die Führungskraft oder der Change-Manager bilden das Bindeglied zwischen der Veränderung und den betroffenen Personen. Es liegt in ihrer Verantwortung, den Mitarbeitern und Kunden die Neuerungen und die Bereitschaft für die Veränderung zu vermitteln.
• Commitment:
  Auf Basis dieser vorgelebten Einstellung liegt es auch an den Mitarbeitern, die Veränderung anzunehmen und umzusetzen. Der Begriff „Commitment“ bezeichnet hier die freiwillige Selbstverpflichtung, also das Verständnis über die Notwendigkeit und die daraus folgende Eigenmotivation, an der Veränderung mitzuarbeiten.
• Unterstützung:
  Der Change-Manager oder Change-Agent sowie das Projektteam müssen den Prozess unterstützen, doch es gibt auch weitere Möglichkeiten. Beispielsweise kann sich Unterstützung durch Coaches oder Berater geholt werden, aber auch Schulungen für die übrigen Mitarbeiter oder Infomaterial für die Zielgruppen kann allen Betroffenen die Veränderung erleichtern.

Change Management bringt auch einige Herausforderungen mit sich, beispielsweise Widerstand durch unsichere Mitarbeiter, fehlende Ziele, mangelnde Planung und Kommunikation sowie eine schlechte Leitung durch Führungskräfte. Berücksichtigt man jedoch diese Risiken und arbeitet gewissenhaft dagegen, hat das Change Management keine Risiken. Oft hat ein Unternehmen jedoch auch keine Wahl, sondern muss sich verändern, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Welche Methoden & Tools gibt es im Change Management?

Es gibt einige methodische Ansätze oder Werkzeuge, welche innerhalb des Change-Prozesses angewendet werden können.

Analysen

Jegliche Formen von Analysen sind wertvolle Tools im Change Management. Sie stellen den Ist-Zustand fest und bilden somit die Grundlage für die darauf aufbauenden Maßnahmen. Einige Typen von Analysen werden im Folgenden aufgelistet:

• Stakeholder-Analyse (identifiziert Interessensgruppen und Einbindungsmöglichkeiten)
• Risikoanalyse (erkennt und beseitigt Risiken)
• Kulturanalyse (auch Culture Mapping; analysiert Unternehmenskultur, um Maßnahmen daran anzupassen)
• SWOT-Analyse (Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken bewerten)
• Kraftfeldanalyse (identifiziert beeinflussende Faktoren)
• Prozesslandkarte (stellt alle innerbetrieblichen Prozesse übersichtlich dar)

Personalmanagement

Auch die Mitarbeiter und Führungskräfte müssen in den Prozess involviert werden, weshalb auch hier einige Methoden und Tools aufgeführt werden, welche hierfür verwendet werden können:

• Survey Feedback (Befragung der Mitarbeiter zu Ideen und Bedenken)
• Konfliktmanagement (Mediation bei Konflikten im Team)
• Teambuilding (Stärkung des Gemeinschaftsgefühls für besseres Arbeitsklima)
• Führungskräfte-Coaching (Einführung in neue Positionen, Umgang mit Konfliktsituationen, fachliche Beratung)

Dokumentation & Kontrolle

Nach und auch während des Change-Prozesses muss die Lage immer wieder neu beurteilt und dokumentiert werden, um den Erfolg zu messen und ggf. Maßnahmen zu ergreifen.

• Change Reporting (Dokumentation des Prozesses und der Erfolge)
• Balanced Scorecard (finanzielle & nichtfinanzielle Kennzahlen in 4 Perspektiven)
• Benchmarking (vergleicht eigene Leistung mit Konkurrenz)

Typische Change-Auslöser im Büro

Typische Veränderungen im Büro, bei welchen Change Management notwendig wird, sind:

• Papierarchive reduzieren
• Akten digital verfügbar machen
• Dokumentenmanagementsystem einführen
• Rechnungs- oder Belegprozesse digitalisieren
• ortsunabhängiger Zugriff auf Dokumente
• Datenschutz- und Zugriffsprozesse neu regeln
• Altarchive durchsuchbar machen

Veränderung bei Digitalisierungsprojekten scheitert jedoch oft, weil Mitarbeitende häufig keinen konkreten Nutzen in den Neuerungen erkennen und deshalb aus Gewohnheit an alten Papierprozessen festhalten, die dann parallel weitergeführt werden. Verstärkt wird dieses Problem, wenn Rollen sowie Zuständigkeiten im neuen System unklar bleiben und notwendige Schulungen komplett fehlen. Ohne klare Führung und Struktur werden Dokumente in der Folge uneinheitlich benannt oder ungeplant abgelegt, während gleichzeitig essenzielle Fragen zu Datenschutz und Zugriffsrechten unbeantwortet bleiben. Wenn schließlich auch noch die Führungskräfte selbst die neuen Prozesse nicht konsequent vorleben und nutzen, verliert das gesamte Projekt seine Glaubwürdigkeit.